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À bord d’un autobus scolaire

Le service à la clientèle, ça va ?

Qu’est-ce que cette leçon vous apprendra ?

  1. Comment représenter votre entreprise grâce à d’excellentes habiletés en relations-clients.

Accueil chaleureux

Nous sommes rendus à notre premier arrêt et deux enfants et un adolescent nous attendent.  Les deux petits sont tout près de leur mère et écoutent attentivement ses propos.  Elle les attire vers elle lorsque l’autobus s’approche de la bordure.  À l’embarquement, Natasha leur dit, « Bonjour Marc et Karim ! » Ils répondent en souriant et disent au revoir à leur mère.  Les deux sautillent pour se retrouver ensemble sur un siège.  Ils m’aperçoivent et disent, « Qui êtes-vous ?”

Lorsque l’adolescent embarque Natasha lui dit, « Salut, Arnaud, as-tu terminé ton travail ? » « Ouais », dit-il en souriant. 

Lorsque Natasha s’approche du prochain arrêt j’observe attentivement la zone de sécurité entourant l’arrêt et son fonctionnement.  Les enfants se trouvent à environ trois mètres de l’endroit où s’immobilise l’autobus.  Une fois l’autobus complètement arrêté, elle ouvre la porte et déclare, « OK, les enfants. » C’est à ce moment que les enfants se dirigent vers l’autobus.   

Cette fois, trois adolescents se précipitent pour embarquer. Ils sont bruyants et quand Natasha leur dit « Allo », ils l’ignorent.  Mais seulement pour un instant.  Tout de suite, ils reprennent leur calme et se tournent vers elle pour dire « Bonjour ».  J’ai vraiment l’impression que Natasha sait ce qu’elle fait et maîtrise bien la situation.  

Le même scénario se répète tout au long du trajet – Natasha exécute ses arrêts avec précaution et les enfants montent à bord.  Les écoliers sont tous différents l’un de l’autre, certains sont tout petits, d’autres plus grands, etc.  Certains sont amicaux et d’autres sont très réservés.  Quelques-uns attendent l’autobus avec un équipement et d’autres ont les bras pleins de livres. Et parfois, un enfant pleure.  Malgré tout, Natasha sait comment les aborder, tous et chacun, avec gentillesse.  

Une fois arrivée à l’école, Natasha enfile dans l’emplacement qui lui est réservé et avant d’ouvrir la porte elle déclare, « N’oubliez pas vos règles de sécurité au débarquement et faites attention aux automobilistes.  La neige est de plus en plus dense. »


Le visage de l’entreprise

Les conducteurs d’autobus professionnels sont le visage de l’entreprise pour laquelle ils travaillent.  Pour le grand public, le conducteur et l’entreprise constituent une même entité ce qui signifie que tous les conducteurs ont la responsabilité de bien faire paraître leur entreprise.   Comment doit-on procéder ? En favorisant les habiletés en matière de relations avec la clientèle.  Les conducteurs le font en:

  • Portant les vêtements appropriés ou l’uniforme.
  • Adoptant des normes acceptables d’hygiène personnelle.
  • Accueillant chaque passager.
  • Souriant à l’accueil des passagers.
  • Faisant preuve de courtoisie, gentillesse et de professionnalisme.

Respectant les protocoles de service à la clientèle de l’entreprise.

Secteur du transport scolaire

Secteur du transport adapté

 


Exercices

  • Dans cette fenêtre, rédigez quelques phrases sur le type de service à la clientèle auquel vous vous attendez à bord d’un autobus de transport urbain.

 

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