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À bord d’un autobus scolaire

Comment s’exprimer et écouter

Qu’est-ce que cette leçon vous apprendra ?

  1. Comment répondre aux questions des passagers.

Expliquer les règles

Lorsque tous les écoliers sont descendus, je lui demande comment elle réussit tout cela.  Natasha rit et me dit, « Eh bien, il s’agit d’être bien clair en expliquant les consignes et de se rappeler comment on réagissait quand nous étions petits.  En plus, il faut faire ça tout en conduisant l'autobus!  Blague à part, la commission scolaire publie des protocoles qui nous aident à mieux comprendre comment s’adresser aux jeunes. »

Natasha me dit, « Accompagne-moi au garage et nous ferons la vérification de l’autobus et ensuite, on pourra prendre un café ensemble. » Je lui réponds tout d'un coup, « Ouais, on y va. »

Je lui demande, « Est-ce que tu te lasses de ton travail ? »  « Tu sais parfois ça peut être assez exigeant.  Il y a quelque temps de cela, j’ai eu beaucoup de difficulté avec un jeune qui ne pouvait rester en place et qui dérangeait constamment les autres.  Finalement, suite à une série de rencontres avec l’école et les parents, on a dû lui retirer le droit de prendre l’autobus.  J’étais désolée de la tournure des événements mais que pouvais-je faire de plus ?  J’ai tout essayé avec lui.  Je lui répétais sans cesse les règles et il me disait qu’il ferait de son mieux mais il a échoué.  Par contre, j’ai bien apprécié le fait que l’école et la commission scolaire m’appuient durant cette période et aussi que les parents ne m’en veulent pas trop.  En fait, j’adore mon travail.  J’aime bien apprendre à connaître les enfants et les voir grandir; souvent, je les croise par la suite et on s’arrête pour jaser. »

« Dis donc, vas-tu faire le quart de l’après-midi avec moi ? » Je réponds à l’affirmative et que je serai ponctuelle.


Relations avec les clients

Les conducteurs d’autobus doivent interagir constamment avec les clients.  Parfois, ils doivent expliquer les règlements de l’entreprise, donner des renseignements sur les correspondances, les horaires et les itinéraires. Par ailleurs, ils devront peut-être aussi recevoir les plaintes des clients et on peut aussi leur demander de rendre des services particuliers.

Regardons ensemble le service à la clientèle d’une autre perspective, celle de la communication, soit l’un des éléments clés des relations-clients. Au fait, il faut posséder des connaissances appropriées et savoir utiliser un vocabulaire pertinent.   

Bien que d’excellentes habiletés en communication soient primordiales pour les conducteurs d’autobus, ces derniers doivent aussi savoir comment traiter les plaintes des clients et répondre aux demandes spéciales.  


Exercices

  1. Passer en revue les points élémentaires de la communication en lisant Communiquer avec tact.
  2. Tester vos connaissances des relations avec les clients avec Opter pour le service à la clientèle.
  3. Passer le troisième test.

 

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