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À bord d’un autobus scolaire

Opter pour le service à la clientèle

Dans chacun des scénarios suivants, choisissez l’aptitude en service à la clientèle qui présente la meilleure solution pour résoudre la situation.

1.

Scénario: Une femme monte à bord de l’autobus et vous demande comment se rendre à un théâtre qui ne se trouve pas sur votre trajet.  Quelle serait la meilleure aptitude en service à la clientèle à prendre pour satisfaire cette demande?

 

Écouter attentivement.
Connaître et communiquer les informations à propos des correspondances et des itinéraires.
Reconnaître et respecter la diversité.

2.

Scénario: Une femme monte à bord manifestant des signes semblables à une intoxication alcoolique, s’enfarge et finit par s’asseoir et s’endort. Lorsque vous la réveillez elle se met à marmonner et semble être confuse. Quelle serait la meilleure aptitude en service à la clientèle à prendre pour résoudre cette situation ?

 

Écouter attentivement.
Connaître et communiquer les informations à propos des correspondances et des itinéraires.
Reconnaître et respecter la diversité.

3.

Scénario: À la mi-temps de votre quart de travail, le moteur de l’autobus tombe en panne. Vous devez indiquer aux passagers de descendre et d’attendre l’arrivée d’un autre autobus.  Quelle serait la meilleure aptitude en service à la clientèle à prendre pour répondre à cette situation?

 

Communiquer avec clarté.
Bien connaître le secteur.
Savoir comment utiliser le système de sonorisation.

4.

Scénario: Un jeune homme monte à bord de l’autobus et refuse de payer pour son transport. Quelle serait la meilleure aptitude en service à la clientèle à prendre pour résoudre cette situation ?

 

Savoir comment utiliser le système de sonorisation.
Communiquer avec clarté.
Communiquer aux clients les règles et les règlements de l’entreprise concernant l’achalandage.

5.

Scénario: Un homme plus âgé monte à bord de l’autobus et demande des indications mais ne parle que quelques mots français. Quelle serait la meilleure aptitude en service à la clientèle à prendre pour résoudre cette situation ?

 

Écouter attentivement.
Reconnaître et respecter la diversité.
Bien connaître le secteur.

6.

Scénario: Une femme monte à bord de l’autobus et reste debout dans l’allée, juste derrière vous, et parle fort pour se plaindre d’une annonce publicitaire qui se trouve sur le côté de l’autobus. Quelle serait la meilleure aptitude en service à la clientèle à prendre pour résoudre cette situation ?

 

Communiquer la politique et les procédures de la compagnie au sujet des plaintes des clients.
Communiquer aux clients les règles et les règlements de l’entreprise concernant l’achalandage.
Reconnaître et respecter la diversité.

7.

Scénario: Vous ramassez une dame plus âgée et elle vous demande des questions à propos de l’horaire d’autobus.  Vous répondez aux questions et vous vous apercevez qu’elle ne réagit pas. Par la suite, vous remarquez qu’elle porte un appareil auditif. Quelle serait la meilleure aptitude en service à la clientèle à prendre pour résoudre cette situation?

 

Savoir comment utiliser le système de sonorisation.
Communiquer avec clarté.
Connaître et communiquer les informations à propos des correspondances et des itinéraires.

 

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